Kaikki haluavat kehittää puhetaitojaan, mutta entä kuuntelutaidot?
Luin taannoin kiinnostavan artikkelin kuuntelemisen laadusta työyhteisöissä ja etätyöelämän tuomista vaikutuksista siihen. Artikkelin mukaan laadukas kuuntelu organisaation sisällä vähentää väärinkäsityksiä ja hukkaa sekä johtaa resurssien järkevämpään käyttöön ja tuo lisää rahaa. Organisaatioissa, joissa työntekijöiden kuuntelutaitaitoja on harjoiteltu, asiakastyöntekijöiden stressitaso haastavissa asiakaskohtaamisissa on laskenut, koska he ovat pystyneet ymmärtämään asiakkaitaan paremmin. Kuuntelutaitoja siis kannattaa jokaisen työntekijän ja esihenkilön kehittää.
Kyllä aikuinen ihminen osaa kuunnella! Aivan, mutta haluaako? Kuunteleminen on varsin moniulotteinen prosessi, joka onnistuakseen vaatii ainakin nämä asiat: keskittymisen, viestin ymmärtämisen ja sen hyväksymisen. Väitän, että suurimmalle osalle meistä tuo viimeinen, eli hyväksyminen, on kuuntelun haastavin paikka. Se ei tarkoita sitä, että pitäisi olla puhujan kanssa kaikesta samaa mieltä, vaan että hyväksyy hänet ihmisenä, jolla on omat syynsä ja vapaus ilmaista asiat kuten hän ne ilmaisee. Lukemassani artikkelissa mainitaan vielä, että sekä työntekijät että johtajat usein yliarvioivat omat kuuntelutaitonsa ja aliarvioivat kuuntelun merkityksen koko organisaatiolle.
Itsekin puhun paljon siitä, kuinka taitava puhuja saa väsyneimmänkin kuuntelijan pysymään hereillä. Uskon näin, sillä vaikka tuntisin kuinka suurta antipatiaa puhujaa kohtaan, hän ollessaan taitava esiintyjä todennäköisesti onnistuu vähintään provosoimaan minua. Etätyöajan Teams-palavereissa kameroiden ollessa kiinni puhujan vuorovaikutustaitoja todellakin testataan. Kollegaa ei voi kieltää lukemasta sähköpostejaan toisen puheen aikana, mutta hänelle voi välillä esittää kysymyksen tai kommentoida hänen aiempia sanomisiaan. Näin on helpompi ylläpitää keskusteluyhteyttä. Kuuntelijan taas on hyvä muistaa se fakta, että multitaskaaminen väsyttää ennen aikojaan.
Etätyöaikana puheen sisällön napakkuus on saanut arvostusta ja hyvä niin. Valmistelemattomia ja sekavia jaaritteluja siedetään virtuaalisesti entistä vähemmän, ja palaverista voi nyt poistua huomaamattomasti yhdellä klikkauksella tuolien ja oven kolistelun sijaan. Viestin ymmärtäminen vaatii tietysti kuuntelijalta halua keskittyä asiaan, mutta vielä enemmän se vaatii puhujalta kunnioitusta kuulijaansa kohtaan eli asioiden jäsentelyä ja tilaisuuteen valmistautumista.
Ja sitten vielä se vaikein eli hyväksyminen. Kuinka epämiellyttävää onkaan kuunnella täysin omia näkemyksiään tai arvomaailmaansa vastaan olevaa puhetta. Epäasiallisuutta ei tarvitse hyväksyä, mutta ihmistä hänen sanojensa takana kannattaa pyrkiä ymmärtämään, mikäli hänen kanssaan täytyy joka tapauksessa tehdä töitä. Tuolloin suosittelen ottamaan ratkaisukeskeisen asenteen ja pohtimaan asioita käytännön toimien ja organisaation tavoitteiden kannalta. Mutta tämä onnistuu vain, jos pystyy aidosti kuuntelemaan toista ja punnitsemaan hänen sanojaan.
Lähde: G. Itzchakov, J. Grau, High-quality listening in the age of COVID-19, Organ Dyn (2021), https://doi.org/10.1016/j.orgdyn.2020.100820